クラウドコンタクトセンターシステム選定

CLIENT

東京都内の地方銀行 コンタクトセンター部門

首都圏の中小企業や個人のご利用者が多く、親しみやすさや便利さを大切する地域密着型の銀行で、近年のフィンテックの流れから、コンタクトセンターでもDX化が必須となりました。プライムフォースはデジタル戦略のグランドデザインを描き、テクノロジーの導入の支援をしました。

BACKGROUND(背景)

この地方銀行はDX化を推進するために、オンプレミス環境からクラウドコンタクトセンターシステムの導入を検討していました。複数のシステム事業者から提案があったのですが、提案内容に統一性がなく、比較検討ができない状態でした。そこで、プライムフォースはデジタル戦略からRFP(Request For Proposal:提案依頼書)を作成し、システム事業者選定のご支援をしました。

SOLUTION 

  • デジタル戦略のグランドデザイン

RFPを作成する前に重要なのが、自分たちが将来なりたい姿をしっかりと描くことです。そのとき、短期的なデジタル戦略と長期的なデジタル戦略の両方を整理して、必須要件を整理することが必要です。今回のプロジェクトでは、まずは事業戦略をじっくりと伺い、そこから一緒にデジタル戦略のグランドデザインを描きました。

  • RFPの作成

システム事業者はコンタクトセンターのことを深く理解していないため、発注する側がRFPに必要要件や提案に含める事項を含めなければいけません。その際、現状をそのままシステム化するのではなく、運営でまかなえることは何か、絶対に必要なシステムは何かを見極めて、要件定義することが重要です。機能性や堅牢性だけでなく、業務量予測からシステム料金と電話料金のランニングコストが把握できる内容をRFPに含めました。​

  • システム事業者の選定

システム事業者の選定においては、明確な評価基準を決め、選定理由が明確であることが重要です。プライムフォースは、システムの代理店事業や開発事業への直接的な関わりを持たないため、選定は中立的かつ客観的です。今回のプロジェクトでは、定量評価と定性評価を合わせて得点化し、さらに評価報告書を作成しました。事業者選定後も3社で会議を実施し、スムーズなシステム構築ができるようにしました。

RESULT(結果)

RFPはコンタクトセンターのシステムだけでなく、運営を理解してないと書けません。また、事業者を比較しやすい提案書を要求することも必要なので、コンタクトセンター運営とシステム、RFPの書き方を理解しているプライムフォースに依頼して良かったと言っていただきました。

「グランドデザインを描くことで、やるべきことが整理できた」、「評価報告書の内容は客観的で内部報告がしやすい」と、大変好評でした。