コールセンターの価値を経営に理解させる

経営とコールセンターの距離感

コールセンターの電話対応を聴いたことがある、あるいは足を運んだことがあるという、企業経営陣はどれだけいるでしょうか。顧客のサポートを行う大切な部門であるにも関わらず、経営とコールセンターの距離は遠いといえるでしょう。また、コールセンターはアウトソーシングしていることも多いので、コールセンターの現場と発注元の事業会社の経営との距離はさらに遠いかもしれません。しかし、顧客接点で提供されるサービスは、顧客のロイヤルティ(継続的関係)に大きな影響がありますので、企業経営陣がコールセンターの価値を正しく理解することは非常に重要なのです。

カスタマー・ジャーニーを事業成長と事業継続から見直す

カスタマー・ジャーニー・マッピングという手法があります。顧客が企業の商品やサービスを知り、購入し、問い合わせや離反など、一連の顧客体験を分析する手法です。その際、典型的な顧客の人物像(ペルソナ)を明確に定義し、そのペルソナの行動分析から顧客目線でペインポイント(痛点)、すなわち顧客が不便に感じていることやカバーできていないサービスチャネルを明らかにしていきます。この誰が企業にとっての「顧客」であるかということ、そしてその顧客のロイヤルティを向上させるための分析が今、非常に重要になっています。

さらに、パンデミックや災害などの予期せぬ事態が発生したときに、コールセンターをはじめとする顧客接点が止まることは、企業にとって大きなリスクであることも認識しなければなりません。企業は緊急時に最優先でつながなければならない、“本当の顧客”が誰なのかを予め定義しておき、緊急時はサービスを継続しなければならない優先度・重要度の高いプロセスに限定して提供する経営判断を下さなければなりません。

スピードと柔軟性を確保する

ビジネスのスピードと柔軟性に対する要求は高まり続けています。それは顧客接点・コールセンターにおける施策でも同様です。顧客のニーズの変化、競合他社の動向、新サービスや新商品などに合わせ、高度なマーケティング分析から柔軟でスピーディな対応が求められます。コールセンター運営も変化への対応スピードを上げていく必要があります。

まとめ
  • コールセンターの経営的価値を、顧客対応の価値と経営リスクから考える
  • 環境変化への対応スピードと柔軟性の確保は、コールセンターの経営的価値を向上するポイント

この記事を書いた人

共同ファウンダー 代表取締役