チャットサポートの品質基準策定

CLIENT

大手通信会社 品質管理部門

携帯電話に関するサポート窓口が全国30以上あり、複数のアウトソーサーで運営している大手通信会社で、大規模なコンタクトセンターを運営されています。電話による問い合わせだけでなく、チャットやビジュアルIVR、メッセージングアプリなどノンボイス チャネルによるサポートも積極的に活用している企業です。

BACKGROUND(背景)

携帯電話利用料の価格競争は厳しい状況が続く中、応対品質の良さからブランド価値を高め、利用継続につなげることが命題となっていました。これまで電話サポートは品質基準があったのですが、ノンボイス チャネルであるチャットには一定の品質基準や評価指標がありませんでした。そこで、プライムフォースでは、チャットの品質管理方法の教育と基準作成、およびモニタリング評価のご支援を致しました。

SOLUTION 

  • チャットの品質管理方法

チャットによるサポートを本格的に開始したものの、どのような指標を管理していくのか、どのように品質を見ていけばいいのか、電話との管理方法の違いがわからないことも多くあります。そこで、品質基準を作成する前に、テキストコミュニケーションであるチャットの特徴と品質の考え方、そして指標を含む品質管理方法について研修を実施しました。

  • 品質基準の作成

チャットは、顧客体験(CX)向上を目的としている場合と、コスト削減を目的としている場合では、設置場所も重点指標も違います。重点指標が違えば、品質管理で重視する内容も企業によって異なります。そこで、プロジェクトメンバーと共に事業戦略や方針を確認し、求められる品質そのものについてディスカッションをおこないました。そこから、目指す品質の方向性を定め、品質基準を作成しました。

  • モニタリングシート作成と評価

チャットのモニタリングは、文字の量、返答スピード、顔文字や画像の表示など、電話とは違う評価基準が必要になります。そこで、プライムフォースからチャットモニタリングの優良事例を提示し、それをもとにプロジェクトメンバーとモニタリングシートを作成しました。その後、実際にチャットのやりとりを評価し、評価基準も作りました。

RESULT(結果)

研修やディスカッションでは電話とチャットの違いをどのようにとらえ、評価・管理すればいいのかということを、理解することに重点を置きました。「指標の目標値をどうすればいいか」、「フランクな言い回しを良しとするか」、「保留時間には時間制限を設けたほうがいいのか」など、真剣に品質について考え、集中して基準作りに取り組みました。「チャットの品質管理方法について、本やWebなどでは情報が少ないので、優良事例と共に体系的に理解できてよかった」と、とても高評価でした。