業務に必要な知識・スキルを体系化、資格制度構築

CLIENT

トランスコスモス株式会社

トランスコスモス社は、コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを展開する国内のトップ企業です。国内随一のクライアント数とコンタクトセンター運用実績を持ち、近年顧客ニーズが急激に増大しているチャットサポートの実績も数多くあります。プライムフォースは、トランスコスモス社と共にチャットオペレーションの資格制度を構築しました。

BACKGROUND(背景)

トランスコスモス社は、専門性の高い人材を育成するため、チャットオペレーションに特化した専門的な知識と技能を持つ社内認定制度を構築しました。これまで業界には、チャットツールに関する認定資格は存在するものの、チャット応対やマネジメント全般をカバーする資格制度がなく、客観性のある認定制度の構築が求められていました。プライムフォースは人材の専門性を客観的に評価する資格制度構築のエキスパートとして、その構築を支援しました。


SOLUTION

  • 資格制度の基本設計

当初から、社内のみならず、業界全体でも活用し得る資格制度を目指してスタートしました。プライムフォースは、テスト・スタンダードという世界基準に基づいて、チャットの専門的知識・スキルを体系化し、客観的に評価できる内容で、制度設計をしました。関係者への広範なインタビューを実施し、業界トレンドを分析。チャットサポートという新しい分野の資格制度の基本設計を完成させました。

  • 知識スキル体系に基づくテキストと試験問題の作成


資格制度は、認定を持つ者がペーパードライバーではなく、実業務で活躍できなければ意味がありません。チャットを実務レベルで活用するために必要な知識やスキルを体系化し、役割にあわせて習得レベルを設定しました。さらに学習用のテキストをスキルに合わせて開発し、社内外の専門家が集結して、多数の試験問題を作成しまし

  • 実証実験に基づく客観性の確保

テスト・スタンダードでは、合格者の実務能力が担保できるように、複数回の実証実験の実施が求められます。試験結果の相関を統計的に分析し、受験者の実務能力が測定できる問題だけを厳選し、実務能力の数値から合否ラインを策定しています。社外の資格制度としても十分に活用できる客観性を確保しました。

RESULT(結果)

チャットオペレーション実務能力認定資格~LCM(The Live Chat Master Certification)~を構築しました。オペレータ―資格である「認定スペシャリスト」と管理者資格である「認定コンサルタント」の2資格があります。トランスコスモス社では、社内で資格認定取得を進め、チャットの実務ができる認定保有者を拡大しています。今回のプロジェクトについて、「コンタクトセンターと資格制度構築の両面をよく理解しているプライムフォースの支援がなければできなかった。」という高い評価を得ました。

*トランスコスモス、「チャットオペレーション実務能力認定」構築プレスリリース
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/201120.html