チャットサポートをはじめよう

チャットサポートは導入のしやすさが魅力

チャットサポートはこの数年で、導入する企業が急増し、利用する顧客も増えてきました。急増した理由の1つは、何より導入しやすいというのがあるでしょう。Webページにタグを張り付けるだけで、チャットサポートの窓が出るようになるのですから、それは簡単です。サポートに必要な基本機能は揃っているので、開発をしなくても、設定の範囲で十分です。また、比較的安く導入できるのも魅力です。AIで自然文を読み取り、回答するというような高機能を求めるならば別ですが、そうでなければ数多くあるチャットツールの中から、価格や機能性を比較し、ピッタリなチャットツールを選べます。

在宅サポートはチャットから始めるといい

コンタクトセンターもテレワーク化が進んでいて、在宅オペレーターを導入する企業も増えてきました。顧客へのアンケートの結果からも、在宅オペレーター許容する声が多くなっています。しかし、雑音や声を発することによる個人情報漏洩のリスクなどを考えると、電話よりも音に影響を受けないチャットのほうが、オペレーター環境の制限は少なくできます。

電話によるサポートの場合、可能な限り、周囲の声や雑音が入らない配慮が必要です。家の中に書斎があればいいのですが、寝室やリビングの一角を仕事スペースにせざるを得ないケースもあります。段ボールでつくる簡易ブースなどもありますが、静かで隔離されたスペースを確保するのは、日本の住宅事情ではとても大変です。家族から大不評なんて話も聞きます。

その点、チャットサポートは雑音が入らないため、独立したスペースでなくても、サポートが出来ます。音声が途切れる心配もないため、電話サポートの在宅化よりも、圧倒的に導入しやすいです。一定の通信速度が保てるオペレーターの環境を整えれば、簡単に在宅化可能です。

チャットサポートは離職率が低い

これまで、いくつものコンタクトセンターを見てきましたが、多くのセンターで共通しているのは、電話サポートよりも、チャットサポートの方が、離職率が低いというデータです。つまり、電話オペレーターより、チャットオペレーターの方が辞めないということです。「お客様に直接、怒鳴られることがない」、「テンプレートがあるので、回答に迷わない」など、オペレーターの心理的な不安要素が、電話よりも少ないというが大きな理由です。チャットは返答する際に、多少のタイムラグが発生するので、考える時間やSVに聞く時間も持てるのも、オペレーターにとっては重要な時間です。

若い世代には、携帯電話に電話のアイコンを置いていない人がいます。友達や家族に連絡する手段は、LINEなどのテキストコミュニケーションが主流という若い世代は、電話に慣れていないため、電話のサポートはハードルが高いです。反対に、LINEなどのテキストコミュニケーションは慣れているので、チャットは抵抗が少なく、心の負担も少ないのだとか。最近テレビで見たのですが、若い世代は留守番電話に録音ができないそうです。ジェネレーション・ギャップを感じますね。

とはいえ、チャットを利用するのは若者だけではなく、意外と高齢者層も多く、幅広い層に利用されています。チャットはそれだけ利便性が高いチャネルであるということですね。お客様も使いやすく、オペレーターも働きやすいとなれば、人材不足が続く日本の状況では早めに導入したほうがよさそうです。

チャットの導入サポート

プライムフォースでは、チャットの導入サポートや在宅化支援をしています。また、チャットの指標管理や品質管理方法についての研修やワークショップも実施しています。セキュリティ上の不安が多く、足踏みしているセンターも、1つ1つ懸念点を払しょくしていくことが大事です。是非、一緒に考え、チャット導入を進めていきましょう。

この記事を書いた人

共同ファウンダー 代表取締役 大松 祐子