コンタクトセンターのDX化計画

CLIENT

外資系カフェ・チェーン コンタクトセンター部門

グローバルにカフェ・チェーンを展開する会社で、店舗での顧客体験を追求し、高いブランドイメージを保持しています。この会社では、WEB、スマホアプリ、店舗、電話サポート、チャットのチャネルを連携。一人ひとりの顧客により良いサービスを展開する顧客接点のDX化を推進しています。

BACKGROUND(背景)

このカフェ・チェーンでは、経営層から、コンタクトセンターにも店舗と同様の顧客体験を提供し、ブランド向上に貢献することが求められていました。きめ細かい顧客対応を提供するため、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム導入のほか、Webやアプリのサポート拡大・、ビジュアルIVR・音声認識システムの導入が検討されていましたが、DX化のグランドデザインが描けていませんでした。プライムフォースでは、事業方針に則って、DX化の優先順位を整理し、導入計画の策定を支援しました。


SOLUTION

  • カスタマー・ジャーニーの検証

DX化の優先順位を整理するためには、事業戦略に照らし、顧客接点のあるべき姿を描くことが必要です。顧客価値向上のためのシナリオと利用されるチャネルを整理し、事業上のゴール(KGI:Key Goal Indicator)とKPI(Key Performance Indicator)を再定義しました。
 

  • マネジメントとシステムの統合的な分析

プライムフォースの支援は理想の青写真の提供にとどまりません。コンタクトセンターの運営データを分析し、顧客視点でシステムの利用状況を検証。そしてマネジメントがどのように機能しているかを確認します。今回のプロジェクトでも、データ分析に基づき、必要なシステム・プラットフォームのあり方とマネジメントの高度化を統合的に整理しました

  • グランドデザインのロールアウト

次世代の顧客接点のグランドデザインは、それを実践しなければ意味がありません。プライムフォースは、プロジェクトメンバーに対し、グランドデザインの合意形成を図り、実施計画の策定をしました。さらにシステムベンダーやBPO事業者を含むワークショップを開催し、WBS(タスク)の整理と、新たなシステムベンダー選定までトータルに支援しました。と同時に、BPOとの契約モデルの整理、パフォーマンス改善のためのマネジメントのあるべき姿を整理しました。

RESULT(結果)

広範なインタビューとデータ分析を通じ、「コンタクトセンターのDX化を推進するシステム導入計画の整理できた」、「事業戦略へのコンタクトセンター貢献モデルの見える化を経営層にアピールできる」、「コンタクトセンターの経営価値の向上のために、継続して取り組みたい」と、高い評価を得ました。