コンタクトセンターのデジタル・シフト~2030年のコンタクトセンターとは~

楽天コミュニケーションズ株式会社主催のWebinarのアーカイブ動画のご紹介となります。

2020.12.10(木)

<楽天コミュニケーションズ様による紹介文>
クラウド型プラットフォームの登場で初期導入の敷居が低くなったとはいえ、コンタクトセンターシステムは企業にとって大きな買い物であり、経営的にも大きなインパクトがあるため、その投資対効果をしっかりと定量化し経営層の承認を得る必要があります。

ところが、投資対効果として計算されているのが、「効率化による処理時間の短縮や処理数の削減」などコスト削減効果だけで、「顧客価値をどのように向上できるのか」を数値化できていないことが多いようです。コンタクトセンターのDX実現による効果は、コスト削減より顧客価値向上による中長期的な売上貢献が大きいのにも関わらず、投資対効果の計算から漏れてしまっているのです。

多くのコンタクトセンターの構築と価値創出に携わってきたコンサルティング会社のプライムフォース様をお招きし、コンタクトセンターシステムの投資対効果を中心に、経営貢献をどのように定量化しアピールするかを整理し、POCの検証と本導入の方法を紹介いたします。

この記事を書いた人

プライムフォース株式会社 / Primeforce Inc.
顧客接点最適化に関連するコンサルティング/人材教育
IT/オムニチャネルシステム活用に関するコンサルティング